Era do cliente… Quem tem razão???

 

Oferecer bons produtos já não é mais suficiente para conquistar o cliente e deixá-lo feliz. Num mercado altamente competitivo e dinâmico, as empresas precisam melhorar cada vez mais o relacionamento com clientes. É dessa necessidade que surge o conceito de “customer experience” (CX) ou, no bom português, experiência do consumidor.

 

“Customer Experience”

“Customer Experience” ou CX é o conjunto de sensações e percepções que alguém tem ao fazer qualquer tipo de interação com uma marca. Ou seja, é o impacto que a marca causa na pessoa e atualmente é isso que determina se um cliente se manterá ou não fiel a ela.

 

Experiências como Netflix, com serviços via streaming, instituições financeiras virtuais como Nubank ou Inter e transporte por aplicativo vem mudando a mentalidade de clientes no mundo todo.

 

Hoje, se não estão satisfeitos, eles cancelam assinaturas ou migram para outro fornecedor, visto que o mercado diversificou. As empresas começaram a perceber que precisavam ter um vínculo maior com os clientes e passaram a tratar o tema como estratégico para os negócios.

 

O Cliente é o Centro

Trocando em miúdos, as empresas puseram o cliente no centro de seus planejamentos, envolvendo na causa marketing, atendimento, vendas e logística. “Customer experience” só é realmente eficaz quando a empresa adota, de fato, uma cultura centrada no consumidor. Não é um projeto com prazo para terminar, e sim uma nova visão comercial ampla, trabalhada de forma contínua e permanente que envolve todos os atores do processo.

 

Nesse quesito, empresas 100% digitais, que já nascem orientadas para seus usuários, saem na frente. Fundado em 2018 por executivos do BTG Pactual, o C6 Bank possui 25 empregados no time chamado de HX (human experience). A equipe, que fica sob o guarda-chuva da área de inovação, é dividida em três frentes, estas podem ser definidas como pesquisa, produção e relação.

 

A primeira frente é composta pelos service designers, onde profissionais de psicologia, marketing e ciências sociais que realizam pesquisas para investigar o comportamento, as expectativas e as exigências do consumidor; a segunda é a dos “product designers”, que constroem as jornadas do usuário; e a terceira equipe é a de UX writers, que redigem os diálogos dos chats e elaboram os textos que apresentam produtos do banco.

 

O objetivo final do processo é facilitar a vida do usuário e garantir uma comunicação clara e fluida. Além disso, a empresa monitora métricas como taxa de acesso, índices de satisfação e tempo de permanência do usuário no aplicativo para avaliar o resultado de ações de CX e embasar melhorias.

 

Todo esse esforço se converge em resultados expressivos, em um ano de operação, a instituição conquistou 1 milhão de clientes.

 

Novo mercado

 

Como trazem resultados rápidos, as equipes voltadas para a experiência de usuários e consumidores só crescem. Uma pesquisa feita pela Gartner, consultoria americana, revelou que 74% dos gestores da área de CX esperam ter um orçamento maior em 2020. Em 2017, esse índice era de 47%. Ou seja, mais dinheiro, mais contratações.

 

As mudanças não param por aí, com o advento da Pandemia do COVID-19, os canais digitais passaram a assumir uma importância ainda maior, mas vale ressaltar que mesmo nos canais digitais, quanto mais humano for o atendimento, maior o envolvimento do cliente com a marca.

 

Interação e Qualidade

As empresas precisam estar ainda mais atentas à importância em investir na qualidade da interação com o cliente em todos os pontos de contato, incluindo as lojas físicas. Assim, vendedores, gerentes e todos que atuam cara a cara com o público são cada vez mais impactados pela ideia de melhorar a experiência dos compradores. Afinal, se a pessoa for maltratada, dificilmente dará uma segunda chance à marca — o que é um tiro no pé, uma vez que conquistar um novo cliente custa, em média, cinco vezes mais do que manter um atual.

 

As vendas deixam de ter uma conotação passiva e passam a ter uma atitude passiva. Agora são os clientes que ditam as regras de como devemos trabalhar.  Vendedores passam a ter um papel de especialistas, consultores para que conheçam a fundo os produtos e ou serviços, cuja missão é atender cada cliente individualmente e dar informações personalizadas. É a qualidade desse relacionamento que irá fidelizá-lo.

 

Seja bem-vindo à era do cliente: um novo movimento de empresas e profissionais onde a experiência do consumidor se torna estratégica para os negócios que querem se destacar.

 

E você, como está posicionado o seu negócio frente às necessidades e expectativas do seu cliente?

 

Defina sua estratégia de interação com o cliente e tenha sucesso nos resultados.

 

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Até a próxima!

 

Tais F. Gaspar de Araújo

Master Coach, Consultora e Treinadora

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